Oser une orientation client

Au début de ma carrière de 30 ans chez Hotela, nous étions organisés «en silo»: chaque assurance sociale avait son département.
Autant dire que les clients passaient d’un service à l’autre, ce qui prenait beaucoup de temps et limitait la qualité de notre service.
Il m’est apparu rapidement qu’il serait plus performant d’organiser les processus en fonction des «événements» vécus par le client. Le collaborateur devenait alors son seul intervenant, capable de traiter sa demande pour toutes les assurances concernées. Un projet pilote, devenu axe stratégique pour Hotela.
En politique, il en va de même: nous devons être au service du citoyen en osant une organisation simple pour lui faire gagner du temps.

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